2009-09-26

Τα παιδιά μπορούν να μάθουν διαφορετικά

Σκεφτόμουν τη συζήτηση που γίνεται για την παιδεία μας και στέκομαι συνέχεια στο πόσο βαρετό είναι το σχολείο. Ακόμα και τώρα, 35 χρόνων, παρόλα τα καθημερινά προβλήματα που έχω ως ενήλικας, αν μου έλεγες: "Θα ήθελες να γυρίσεις πίσω στο σχολείο;" η απάντηση είναι αρνητική. Τόσο βαρετά ήταν.

Για να μη γράψω ολόκληρο βιβλίο, θα σταθώ σήμερα μόνον σε ένα σημείο: Η παιδεία μας βασίζεται τυφλά και αποκλειστικά στα βιβλία που δίνει αρχικά στους μαθητές κάθε σχολικό έτος και τους ζητάει να τα μάθουν απ' έξω. Επιπλέον, δε μαθαίνει ποτέ στους μαθητές πως να μαθαίνουν και πως να ξεχωρίζουν το καλό περιεχόμενο από το κακό. Αυτό θα τους έλεγα, αν με ρωτούσαν τι θα ήθελα να αλλάξει περισσότερο στην παιδεία μας σήμερα.

Βάζω στη συζήτησή μας το ιντερνέτι: Πηγαίνει λοιπόν ένα παιδί μια μέρα στο σχολείο και τυχαίνει να είναι η μέρα που μαθαίνουν τι είναι το PI (π). Το εξηγεί ο καθηγητής, το λέει και το βιβλίο. Έρχεται στο σπίτι και θέλει να μάθει περισσότερα ή να βρει μια εξήγηση που να ταιριάζει στον τρόπο που μαθαίνει εκείνο καλύτερα. Ψάχνει μερικές σελίδες στο Google, και δεν του αρέσει μέχρι που βρίσκει μια που σε συνδυασμό με ό,τι άλλο διάβασε ή άκουσε σήμερα, του ξεκαθαρίζει την έννοια αυτή μια και καλή.

Άρα, πλέον, τα παιδιά μας έχουν μια ευκαιρία που δεν την είχαμε εμείς στα χρόνια μας. Να βρίσκουν εξηγήσεις που ταιριάζουν περισσότερο στον τρόπο που αυτά μαθαίνουν καλύτερα. Το σχολείο δεν μπορεί εύκολα (έως καθόλου) να προσεγγίσει κάθε μαθητή ξεχωριστά. Ακολουθεί μια κοινή γραμμή και όποιος τύχει να καταλάβει, κατάλαβε. Όταν όμως το παιδί μας ψάχνει ενεργά κάτι στο Διαδίκτυο, θα σταθεί στην πληροφορία που θα το κάνει να καταλάβει το θέμα.

Ο ρόλος μας λοιπόν αυτή την εποχή δεν είναι να κάτσουμε δίπλα στο παιδί μας και να του λύσουμε τις ασκήσεις που του βάζουν τυφλοσούρτη στο σχολείο. Ο ρόλος μας είναι να κάτσουμε μαζί και να του μάθουμε πως να μαθαίνει μόνο του.

Εκπαιδευτικά βιντεο χρήσης GMail στο We Go Web

Για όσους δε γνωρίζουν, είμαι προγραμματιστής. Υπάρχει ένα πρόβλημα όμως με τους φίλους, γνωστούς  και συγγενείς. Δίχως τη διάθεση να τους χλευάσω, δεν είναι εύκολο να κατανοήσουν ακριβώς το επάγγελμά μου. Δεν ξέρουν ακριβώς τι κάνει ένας προγραμματιστής, οπότε όταν προσπαθούν να σκεφτούν σε τι θα τους ήμουν χρήσιμος, ο εγκέφαλός τους βρίσκει αυτόματα ό,τι μοιάζει περισσότερο στο στερεότυπο "προγραμματιστής"  και το γνωρίζουν ήδη.

Ο εγκέφαλος δεν μπορεί να μη δώσει μια απάντηση, ακόμα και αν αυτή είναι λάθος. Ακόμα και αν κάτι είναι ανεξήγητο, ο εγκέφαλος προσπαθεί να το εξηγήσει με κάτι φανταστικό. Βλέπετε: φαντάσματα. Το φαινόμενο περιγράφεται καλύτερα στο εξής παράδειγμα: Ένα μικρό κοριτσάκι βλέπει για πρώτη φορά μια σαύρα και λέει στο μπαμπά του: "Μπαμπά, κοίταξε ένα δεινόσαυρο!" και όταν ο μπαμπάς ρωτάει "Είσαι σίγουρη ότι είναι δεινόσαυρος;", το κοριτσάκι απαντάει "Εεχμμ, λάθος έκανα, κροκόδειλος εννοούσα!". Το κοριτσάκι, είχε δει δεινόσαυρο στα κινούμενα σχέδια και κροκόδειλο σε ντοκιμαντέρ, αλλά ποτέ σαύρα. Όταν πρωτοείδε σαύρα, ο εγκέφαλος μπόρεσε να δώσει μια απάντηση διότι η σαύρα ταίριαζε σε άλλες εικόνες που είχε ήδη καταγράψει.

Έτσι, οι γνωστοί μου με μπερδεύουν μερικές φορές με ένα από τα παρακάτω:

  • Λογιστής
  • Τεχνικός υπολογιστών
  • Τεχνικός δικτύων
  • Γραφίστας
  • Καθηγητής πληροφορικής
  • Ηλεκτρολόγος
  • Ειδικός τηλεπικοινωνιών
  • Ειδικός εγκατάστασης Connex
  • Ειδικός αναστάσεως 10τούς υπολογιστή που έχει να χρησιμοποιηθεί 5 έτη.
Ένα από τα συχνότερα αιτήματα των γνωστών μου είναι να τους ανοίξω email στο ιντερνέτι. Εγώ καλοπροαίρετος και διατεθειμένος  να βοηθήσω όπως πάντα, τους ανοίγω. Έχω παρατηρήσει, όμως, πως ενώ τους ανοίγω τη μια στιγμή, καιρό μετά τα ίδια άτομα μου ζητάνε να τους ανοίξω ξανά. Στο μεταξύ είχαν αδρανήσει και ξέχασαν μέχρι και το ίδιο το email. Εγώ από την άλλη δεν είναι δυνατόν να θυμάμαι όλα τα email που ανοίγω στους φίλους μου.

Με αφορμή το We Go Web, σκέφτηκα να ξεκινήσω μια σειρά από εκπαιδευτικά βίντεο δημιουργίας και χρήσης λογαριασμού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η προσπάθεια We Go Web ξεκίνησε από την Ειρήνη Βουτσκόγλου και υποστηρίζεται από αρκετούς. Μια από τις κατηγορίες περιεχομένου του We Go Web είναι και αυτή της εκπαίδευσης νέων χρηστών. Το We Go Web φυσικά στοχεύει σε πολλά περισσότερα, αλλά μεταξύ άλλων είναι και ένα μέρος που μπορεί να φιλοξενήσει υλικό σαν και αυτό που ξεκίνησα να δημιουργώ.

Αποφάσισα, λοιπόν, να ξεκινήσω μια σειρά εκπαιδευτικών βίντεο χρήσης του GMail, τα οποία μπορείτε να βρείτε στο κανάλι του WeGoWeb.

Έτσι αν οι φίλοι σας μπερδεύουν τη δουλειά που κάνετε και σας ζητούν να τους ανοίξετε ένα email, μπορείτε πλέον να τους παραπέμψετε στα εκπαιδευτικά αυτά βίντεο.

2009-09-10

Συμπεριφορά τηλεφωνικού κέντρου υποστήριξης

Σκέφτηκα σήμερα να κάνω ένα δωράκι σε όσες εταιρείες θέλουν να ωφεληθούν. Θα δώσω δωρεάν μια συμβουλή και όποιος θέλει την ακολουθεί.

Μου έχει τύχει το εξής σενάριο:

[Τηλεφωνώ στο τηλέφωνο τεχνικής υποστήριξης μιας εταιρείας που ας πούμε παρέχει υπηρεσίες παροχής πατατών (δε χρειάζεται να χρησιμοποιήσω πραγματικό παράδειγμα, διότι η πλειοψηφία τους έτσι λειτουργεί, οπότε την ονομάζω πατατοπάροχο)]

ΤΥ (Τεχνική Υποστήριξη): (Αυτόματο μήνυμα) Ευχαριστούμε που μας καλέσατε. Πιέστε 1 - Για πατάτες Νευροκοπίου , 2 - Για ειδικές πατάτες, 3 - Για πατάτες με ειδικές ρίγες μόνο από τη μια μεριά, 4 - Για πατάτες που αν τις κόψετε έχουν τρεις κύκλους με νερά μέσα τους, 5 - Αν δεν καταλάβατε τι πατάτες κατεβάζετε από εμάς περιμένετε λιγουλάκι διότι όλες οι γραμμές μας είναι απασχολημένες. Ίσως φιλοτιμηθεί κάποιος να σας απαντήσει, αν δεν πίνει καφέ αυτή την ώρα ή δεν κάνει μασάζ τη συνάδελφό του ή δεν είναι στη τουαλέτα ή δεν είναι πνιγμένος στη δουλειά επειδή η εταιρεία μας δεν πιστεύει στο άφτερ σέηλς εξπίριενς (στα Ελληνικά: after sales experience) και φυσικά δεν έχει προσλάβει επαρκές προσωπικό τηλεφωνικής υποστήριξης.

(Μετά από 20 λεπτά μουσικής που όχι μόνο δεν άλλαξε ποτέ εδώ και 10 χρόνια, αλλά είναι κακογραμμένη και γεμάτη ηχητικά παράσιτα και διακοπές)

ΤΥ: Μητσάρας Καραμητσάρας πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;

Εγώ: Ξέρετε η υπηρεσία που αγόρασα από εσάς ενώ μου είπατε ότι θα κατεβάζει 24 πατάτες το δευτερόλεπτο, αυτό κατεβάζει μόνο 6 στην καλύτερη περίπτωση. Μήπως θα μπορούσατε να με βοηθήσετε να διαπιστώσουμε αν χωράει βελτίωση;

ΤΥ: Ναι τι μάρκα πατατιέρα έχετε;

Εγώ: ΠατάταSys

ΤΥ: Τσεκάρετε το Α, το Β, το Γ, το Δ, το Ε, το Ζ, το Θ

(Αφού έχω φτάσει στο Γ μετά από 15 λεπτά και αφού έχουν ειπωθεί διάφορα που βοήθησαν στην κατανόηση του προβλήματος... πέφτει η γραμμή!)

Τηλεφωνώ λοιπόν, ξανά, για να ακούσω το ίδιο λέημ (στα Ελληνικά lame) μήνυμα, να περιμένω άλλα 20 λεπτά και αυτή τη φορά να το σηκώσει ο Βαγγελάρας Καραπαπαδοπουλάρας, ο οποίος δεν έχει καμία ιδέα για το πρόβλημά μου, δεν ξέρει τις λεπτομέρειες που συζητήθηκαν πριν και πρέπει να τα πω γρήγορα φοβούμενος μήπως επειδή βρέχει εκείνη την ώρα στην Κίνα, θα πέσει η τηλεφωνική γραμμή εδώ.

Λύση (δε χρεώνω)

Το πρόβλημα είναι πως το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης παίρνει ψίχουλα. Ο λόγος που παίρνει ψίχουλα είναι διότι η εταιρεία γράφει τους πελάτες της εκεί που δε πιάνει η μελάνη. Δηλαδή, δεν την ενδιαφέρει αν εγώ έχω πρόβλημα αφού έχω αγοράσει την παπατουπηρεσία της. Το μόνο που την ενδιαφέρει είναι να αγοράσω την πατατουπηρεσία. Δεν την ενδιαφέρει, διότι η αλλαγή από τον έναν πατατοπάροχο στον άλλον, ας πούμε πως δεν είναι η ίδια εμπειρία με αυτή ενός μασάζ σε ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων που είναι δωρεάν διότι χθες έτυχε να στείλεις ένα SMS στον ραδιοφωνικό σταθμό που κλήρωνε 5 τέτοια μασάζ.

Τι σχέση έχει το φθηνό προσωπικό με το ότι η υπηρεσία τους σαξ (στα Ελληνικά sucks ή είναι για τα μπάζα); Βλέπετε, οι τεχνικοί αυτοί δεν ξέρουν να ξεχωρίσουν μια πατάτα από ένα πορτοκάλι, οπότε ακολουθούν όλοι κάποιες λίστες με κοινά προβλήματα και λύσεις, τις οποίες μάλιστα δεν ξέρουν και πολύ καλά διότι ο μέσος χρόνος εργασίας τους σε αυτές τις θέσεις δε ξεπερνάει το 6μηνο. Τόσο χρειάζονται για να καταλάβουν ότι η δουλειά τους δε τους δίνει καμία ευχαρίστηση, διότι το μόνο που ακούνε συνέχεια είναι θυμωμένους πελάτες, που τους βρίζουν και ζητούν το όνομά τους για να τους καταγγείλουν στον προϊστάμενο.

Επίσης, ο πατατοπάροχος δε δίνει λεφτά για εκπαίδευση του φθηνού προσωπικού, διότι αν ήταν να δώσει λεφτά, έπαιρνε και ακριβό προσωπικό από τη πρώτη στιγμή.

Πως λοιπόν μπορεί κάποιος να πάρει πολύ μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς; Αλλάζοντας την εμπειρία που έχει ένας πελάτης *ΑΦΟΥ* αγοράσει ένα προϊόν.

Τα βήματα που προτείνω είναι τα εξής:

  1. Πρόσληψη ατόμων που ξέρουν το αντικείμενο ή αν δεν το ξέρουν, το μαθαίνουν με εκπαίδευση.
  2. Εκπαίδευση των ατόμων αυτόν ώστε να καταλάβουν πως είναι σε θέσεις κλειδιά για την εταιρεία, διότι από τη συμπεριφορά τους εξαρτάται πόσο μερίδιο θα έχει η εταιρεία από την αγορά.
  3. Πρόσληψη ικανού αριθμούν ανθρώπων ώστε να μειωθεί ο χρόνος αναμονής.
  4. Όταν τηλεφωνώ, θα απαντάει ένας άνθρωπος κατευθείαν και όχι μια μηχανή. Πρώτο μέλημά του θα είναι να εντοπίσει ποιος πελάτης είμαι (ID) και αν ισχύει το τηλέφωνο (κινητό ή σταθερό) που έχει η εταιρεία στα αρχεία της.
  5. Αν πέσει η γραμμή, τότε, ο ίδιος άνθρωπος θα πρέπει να επικοινωνήσει μαζί μου κατευθείαν. Δε χρειάζεται να ξαναπάρω εγώ. Μάλιστα, είναι καλό να το λέει από την αρχή στον πελάτη ώστε να εδραιωθεί ένα πρωτόκολλο επικοινωνίας.
  6. Η διαδικασία που ακολουθείται, καταγράφεται από τον τεχνικό ώστε αν χρειαστεί να ξαναπάρω αργότερα, να μη κάνω τα ίδια βήματα ξανά.
  7. Αν δε λυθεί το πρόβλημα και χρειάζεται κάτι άλλο, θα πρέπει η εταιρεία να επικοινωνήσει ξανά μαζί μου για να δει την πρόοδο.
  8. Αν μπορεί να λυθεί το πρόβλημα, θα πρέπει να επιμείνει ο ίδιος τεχνικός μέχρι να λυθεί.
Πιστεύετε πως αυτό είναι πιο ακριβό σχήμα; Ξανασκεφτείτε το.

2009-09-08

Γιατί με ξυπνάτε;

Εδώ και μέρες αισθάνομαι μια κινητικότητα γύρω μου. Χθες ανακάλυψα ότι γίνονται εκλογές αρχές Οκτώβρη και είμαστε σε προεκλογική περίοδο!

Γιατί με ξυπνάτε;

Τώρα, πρέπει να σκεφτώ ξανά, πιο κόμμα να ψηφίσω. Δύσκολη απόφαση; Να ψηφίσω ΝΔ; Θα κάνει αυτή τη φορά τις βαθιές τομές ή όχι; Να ψηφίσω ΠΑΣΟΚ; Θα έχουμε καμιά διαφορά ή θα βάλει ακόμα περισσότερους στο Δημόσιο; Να ψηφίσω ΚΚΕ; Αν βγει άραγε θα φύγουμε από την ΕΕ και το ΝΑΤΟ; Να ψηφίσω ΣΥΡΙΖΑ; Μήπως όσο αποφασίζουν ποιος θα είναι ο αρχηγός, θα αυξηθεί το έλλειμμα; Να ψηφίσω ΛΑΟΣ; Αν θα πάρουμε την Κωνσταντινούπολη πίσω, γιατί όχι; Να ψηφίσω κάποιο άλλο μικρότερο κόμμα; Δεν ξέρω τι άλλα κόμματα υπάρχουν και τι πιστεύουν ότι μπορούν να κάνουν. Να ρίξω άκυρο/λευκό/αποχή; Οι ειδήσεις λένε ότι είναι χαμένη κίνηση.

Οούυυφ. Κουράστηκα ήδη. Μάλλον θα πάω στην κάλπη, θα αρχίσω να ξεφυλλίζω τα ψηφοδέλτια και θα ψηφίσω βάσει της στιγμιαίας επιλογής. Συνήθως αυτό στηρίζεται σε πρόσωπα/ονόματα, αφού διαβάζοντας τον αρχηγό κάθε κόμματος, επιλέγεις αυτόν που σου κάνει "κλικ".

Άντε φτάνει τώρα... πολύ ασχολήθηκα με τα πολιτικά. Ας γυρίσω πίσω στον κόσμο μου.