2009-09-10

Συμπεριφορά τηλεφωνικού κέντρου υποστήριξης

Σκέφτηκα σήμερα να κάνω ένα δωράκι σε όσες εταιρείες θέλουν να ωφεληθούν. Θα δώσω δωρεάν μια συμβουλή και όποιος θέλει την ακολουθεί.

Μου έχει τύχει το εξής σενάριο:

[Τηλεφωνώ στο τηλέφωνο τεχνικής υποστήριξης μιας εταιρείας που ας πούμε παρέχει υπηρεσίες παροχής πατατών (δε χρειάζεται να χρησιμοποιήσω πραγματικό παράδειγμα, διότι η πλειοψηφία τους έτσι λειτουργεί, οπότε την ονομάζω πατατοπάροχο)]

ΤΥ (Τεχνική Υποστήριξη): (Αυτόματο μήνυμα) Ευχαριστούμε που μας καλέσατε. Πιέστε 1 - Για πατάτες Νευροκοπίου , 2 - Για ειδικές πατάτες, 3 - Για πατάτες με ειδικές ρίγες μόνο από τη μια μεριά, 4 - Για πατάτες που αν τις κόψετε έχουν τρεις κύκλους με νερά μέσα τους, 5 - Αν δεν καταλάβατε τι πατάτες κατεβάζετε από εμάς περιμένετε λιγουλάκι διότι όλες οι γραμμές μας είναι απασχολημένες. Ίσως φιλοτιμηθεί κάποιος να σας απαντήσει, αν δεν πίνει καφέ αυτή την ώρα ή δεν κάνει μασάζ τη συνάδελφό του ή δεν είναι στη τουαλέτα ή δεν είναι πνιγμένος στη δουλειά επειδή η εταιρεία μας δεν πιστεύει στο άφτερ σέηλς εξπίριενς (στα Ελληνικά: after sales experience) και φυσικά δεν έχει προσλάβει επαρκές προσωπικό τηλεφωνικής υποστήριξης.

(Μετά από 20 λεπτά μουσικής που όχι μόνο δεν άλλαξε ποτέ εδώ και 10 χρόνια, αλλά είναι κακογραμμένη και γεμάτη ηχητικά παράσιτα και διακοπές)

ΤΥ: Μητσάρας Καραμητσάρας πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;

Εγώ: Ξέρετε η υπηρεσία που αγόρασα από εσάς ενώ μου είπατε ότι θα κατεβάζει 24 πατάτες το δευτερόλεπτο, αυτό κατεβάζει μόνο 6 στην καλύτερη περίπτωση. Μήπως θα μπορούσατε να με βοηθήσετε να διαπιστώσουμε αν χωράει βελτίωση;

ΤΥ: Ναι τι μάρκα πατατιέρα έχετε;

Εγώ: ΠατάταSys

ΤΥ: Τσεκάρετε το Α, το Β, το Γ, το Δ, το Ε, το Ζ, το Θ

(Αφού έχω φτάσει στο Γ μετά από 15 λεπτά και αφού έχουν ειπωθεί διάφορα που βοήθησαν στην κατανόηση του προβλήματος... πέφτει η γραμμή!)

Τηλεφωνώ λοιπόν, ξανά, για να ακούσω το ίδιο λέημ (στα Ελληνικά lame) μήνυμα, να περιμένω άλλα 20 λεπτά και αυτή τη φορά να το σηκώσει ο Βαγγελάρας Καραπαπαδοπουλάρας, ο οποίος δεν έχει καμία ιδέα για το πρόβλημά μου, δεν ξέρει τις λεπτομέρειες που συζητήθηκαν πριν και πρέπει να τα πω γρήγορα φοβούμενος μήπως επειδή βρέχει εκείνη την ώρα στην Κίνα, θα πέσει η τηλεφωνική γραμμή εδώ.

Λύση (δε χρεώνω)

Το πρόβλημα είναι πως το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης παίρνει ψίχουλα. Ο λόγος που παίρνει ψίχουλα είναι διότι η εταιρεία γράφει τους πελάτες της εκεί που δε πιάνει η μελάνη. Δηλαδή, δεν την ενδιαφέρει αν εγώ έχω πρόβλημα αφού έχω αγοράσει την παπατουπηρεσία της. Το μόνο που την ενδιαφέρει είναι να αγοράσω την πατατουπηρεσία. Δεν την ενδιαφέρει, διότι η αλλαγή από τον έναν πατατοπάροχο στον άλλον, ας πούμε πως δεν είναι η ίδια εμπειρία με αυτή ενός μασάζ σε ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων που είναι δωρεάν διότι χθες έτυχε να στείλεις ένα SMS στον ραδιοφωνικό σταθμό που κλήρωνε 5 τέτοια μασάζ.

Τι σχέση έχει το φθηνό προσωπικό με το ότι η υπηρεσία τους σαξ (στα Ελληνικά sucks ή είναι για τα μπάζα); Βλέπετε, οι τεχνικοί αυτοί δεν ξέρουν να ξεχωρίσουν μια πατάτα από ένα πορτοκάλι, οπότε ακολουθούν όλοι κάποιες λίστες με κοινά προβλήματα και λύσεις, τις οποίες μάλιστα δεν ξέρουν και πολύ καλά διότι ο μέσος χρόνος εργασίας τους σε αυτές τις θέσεις δε ξεπερνάει το 6μηνο. Τόσο χρειάζονται για να καταλάβουν ότι η δουλειά τους δε τους δίνει καμία ευχαρίστηση, διότι το μόνο που ακούνε συνέχεια είναι θυμωμένους πελάτες, που τους βρίζουν και ζητούν το όνομά τους για να τους καταγγείλουν στον προϊστάμενο.

Επίσης, ο πατατοπάροχος δε δίνει λεφτά για εκπαίδευση του φθηνού προσωπικού, διότι αν ήταν να δώσει λεφτά, έπαιρνε και ακριβό προσωπικό από τη πρώτη στιγμή.

Πως λοιπόν μπορεί κάποιος να πάρει πολύ μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς; Αλλάζοντας την εμπειρία που έχει ένας πελάτης *ΑΦΟΥ* αγοράσει ένα προϊόν.

Τα βήματα που προτείνω είναι τα εξής:

  1. Πρόσληψη ατόμων που ξέρουν το αντικείμενο ή αν δεν το ξέρουν, το μαθαίνουν με εκπαίδευση.
  2. Εκπαίδευση των ατόμων αυτόν ώστε να καταλάβουν πως είναι σε θέσεις κλειδιά για την εταιρεία, διότι από τη συμπεριφορά τους εξαρτάται πόσο μερίδιο θα έχει η εταιρεία από την αγορά.
  3. Πρόσληψη ικανού αριθμούν ανθρώπων ώστε να μειωθεί ο χρόνος αναμονής.
  4. Όταν τηλεφωνώ, θα απαντάει ένας άνθρωπος κατευθείαν και όχι μια μηχανή. Πρώτο μέλημά του θα είναι να εντοπίσει ποιος πελάτης είμαι (ID) και αν ισχύει το τηλέφωνο (κινητό ή σταθερό) που έχει η εταιρεία στα αρχεία της.
  5. Αν πέσει η γραμμή, τότε, ο ίδιος άνθρωπος θα πρέπει να επικοινωνήσει μαζί μου κατευθείαν. Δε χρειάζεται να ξαναπάρω εγώ. Μάλιστα, είναι καλό να το λέει από την αρχή στον πελάτη ώστε να εδραιωθεί ένα πρωτόκολλο επικοινωνίας.
  6. Η διαδικασία που ακολουθείται, καταγράφεται από τον τεχνικό ώστε αν χρειαστεί να ξαναπάρω αργότερα, να μη κάνω τα ίδια βήματα ξανά.
  7. Αν δε λυθεί το πρόβλημα και χρειάζεται κάτι άλλο, θα πρέπει η εταιρεία να επικοινωνήσει ξανά μαζί μου για να δει την πρόοδο.
  8. Αν μπορεί να λυθεί το πρόβλημα, θα πρέπει να επιμείνει ο ίδιος τεχνικός μέχρι να λυθεί.
Πιστεύετε πως αυτό είναι πιο ακριβό σχήμα; Ξανασκεφτείτε το.